Formas más inteligentes de discrepar en equipo, explicadas a través de DISC

Puede que no quieras oírlo, pero el desacuerdo en el trabajo es normal y saludable. Años de investigación señalan los beneficios del debate que, cuando se centra en las ideas en lugar de ser adversarial, puede profundizar la comprensión interpersonal, aumentar la empatía e incluso impulsar las soluciones creativas necesarias para resolver tus problemas más difíciles. En otras palabras: tu equipo necesita discrepar si quieres mejorar su trabajo.

Pero ¿cómo se pasa de los desacuerdos improductivos que generan conflictos y sentimientos heridos a desacuerdos saludables y productivos?  

Investigaciones recientes publicadas en Harvard Business Review señalan la diferencia entre los desacuerdos constructivos y destructivos, y todo depende de las palabras que eliges. El dicho «no es lo que dices, sino cómo lo dices» es fundamentalmente correcto, porque el mismo mensaje puede sentirse como un desafío, una advertencia o una invitación, según cómo se reciba. 

Aquí entra DISC, un marco de personalidad diseñado específicamente para el entorno laboral. DISC mide las preferencias en cuatro estilos principales de personalidad: Drive, Influence, Support y Clarity. Se utiliza principalmente en los lugares de trabajo para mejorar el trabajo en equipo, la productividad y la comunicación, y puede ayudar a tu equipo a cambiar el enfoque de qué quieren decir a cómo necesitan oírlo los demás para que el desacuerdo se perciba como algo útil.

Aquí tienes siete estrategias basadas en DISC para lograr desacuerdos más saludables en el trabajo.

1. Presenta el desacuerdo como un evento colaborativo 

En el sistema DISC, los tipos Drive e Influence tienen más probabilidades de expresar sus opiniones y hablar antes de pensar que los tipos Clarity y Support, que suelen evitar más los conflictos y generalmente se muestran más reacios a expresar opiniones contrarias. Cuando estos tipos permanecen callados, no puedes asumir que es porque están de acuerdo; probablemente solo quieren mantener la paz.

Entonces, ¿cómo creas una conversación en la que todos se sientan capaces de hablar? 

La mejor manera es replantear tus reuniones como minidebates. En lugar de escuchar las mismas ideas de las mismas personas y ver a todos asentir, dile a tu equipo que quieres conocer la opinión de cada persona sobre el tema en cuestión. Puedes pedir a cada persona que mencione una preocupación que tenga, o pedirles que la escriban si algunos miembros del equipo prefieren permanecer en el anonimato. 

Da espacio a las opiniones discrepantes y asegúrale a tu equipo que estas son reuniones sin juicios, y que los comentarios de todos deben centrarse en el trabajo, no en las contribuciones individuales. Al principio, mientras tu equipo se acostumbra a hablar, tendrás que modelar este comportamiento fomentando un lenguaje amable y útil con un mensaje claro, para que juntos puedan llegar a un acuerdo sobre el mejor camino a seguir.

2. Enseña a tu equipo el valor del reconocimiento 

En este contexto, el reconocimiento es el acto de reconocer lo que alguien acaba de decir antes de compartir una perspectiva diferente. Mantiene los desacuerdos productivos al demostrar que las personas han sido escuchadas, incluso cuando no se está completamente de acuerdo con ellas.

Esta estrategia se aplica a todos los tipos DISC de tu equipo, pero afecta a cada tipo de manera diferente:

• Los tipos Drive, que hablan y piensan rápido, tendrán más probabilidades de excederse y saltarse este paso mientras impulsan su propio argumento. Sin embargo, se sienten irrespetados si los demás no reconocen su perspectiva, por lo que suele ser fácil convencerlos una vez que comprenden el valor de la regla.
• Cuando los tipos Influence se sienten desestimados, pueden reaccionar de forma impulsiva y responder emocionalmente en lugar de reflexivamente. Por lo general, están más dispuestos a participar cuando primero se reconocen sus ideas, así que un breve reconocimiento puede ayudar a mantener la conversación abierta y productiva.
• Support puede tomarse el desacuerdo directo como algo personal y retraerse por completo si su perspectiva se cuestiona de forma demasiado abrupta. Se sentirán más seguros psicológicamente cuando las personas demuestren haber escuchado sus opiniones, incluso si no están de acuerdo.
• Los tipos Clarity a menudo llegan a las reuniones habiendo hecho su tarea, con los datos, las cifras y el razonamiento ya preparados. Cuando los demás reconocen e incorporan esa lógica, es más probable que se mantengan abiertos a ideas alternativas.

Tanto dentro como fuera de los sistemas de tipos de personalidad, el reconocimiento es una forma sencilla de evitar que una conversación escale rápidamente a un terreno infructuoso.

3. Fomenta una cultura de «abogado del diablo»

Incluso cuando logres que los miembros más callados de tu equipo hablen, tus tipos Support, y en menor medida tus tipos Influence y Clarity, podrían estar tan preocupados por herir los sentimientos de otras personas que suavicen sus comentarios y atenúen sus críticas hasta el punto de que se pierda el problema real. Una forma de contrarrestarlo es asignar el papel de abogado del diablo para que alguien tenga explícitamente la tarea de cuestionar las ideas y poner a prueba las suposiciones. Dile al equipo sin rodeos: «Que todos se lleven bien todo el tiempo no es más importante que elevar el nivel, y por eso hemos creado este papel». 

Para mantener la equidad, haz que el papel rote en cada reunión, de modo que todos tengan la oportunidad de tomar la palabra y compartir sus argumentos más sólidos en contra de ideas, propuestas, políticas y otros temas. Establece la regla de que los demás permanezcan callados hasta que el abogado del diablo termine de exponer su argumento. Esto beneficiará especialmente a tus tipos Support, pero debería animar a todos a practicar mejor la escucha activa cuando otros estén hablando.

4. Crea una regla para un lenguaje centrado en las ideas 

Cada uno de tus tipos DISC puede interpretar una opinión contraria como un ataque personal, aunque lo sentirán de maneras diferentes. Los tipos Drive, por ejemplo, tienden a ver las opiniones divergentes como un desafío competitivo, una invitación a afinar su argumento y presionar más por el resultado que prefieren, lo cual, por supuesto, los hace estar a la defensiva. Los tipos Influence tienden a tomarse el rechazo como algo personal, por lo que pueden ver un argumento opuesto como un reflejo de su imagen profesional. Los tipos Support son jugadores de equipo. Les disgusta que las personas discrepen y se sentirán descolocados porque desean armonía en el trabajo. Los tipos Clarity pueden sentir que alguien los juzga como incompetentes.

Aunque no siempre podrás evitar que tus empleados tomen el desacuerdo como un ataque personal, puedes mitigarlo exigiendo un uso específico del lenguaje. En lugar de frases como «Claire se equivoca» / «James no sabe de qué habla» / «No estás entendiendo el punto» / «Esa idea no tiene sentido», anima a tu equipo a usar un lenguaje que plantee claramente los posibles desafíos de la idea.

Prueba afirmaciones como: 

• «Entiendo el punto de Claire, y podría funcionar, pero me pregunto si se nos está escapando algo».
• «Esa idea podría ser buena, pero quiero proponer otra estrategia». 
• «Me preocupa cómo se desarrollará la idea en la práctica».
• «Necesitamos examinar los riesgos y considerar otras opciones para encontrar la mejor solución posible». 

Al replantear el lenguaje de esta manera, tus empleados se sentirán respetados y parte de la discusión, en lugar de señalados.

5. Añade una regla de pausa, reflexión y preguntas

Los tipos Drive e Influence hablan rápido y presentan ideas con rapidez: los tipos Drive porque quieren tomar una decisión rápidamente y «hacerlo», y los tipos Influence porque hacen lluvias de ideas en voz alta y tienen muchas ideas que compartir. Esto puede alejar a los tipos Support y Clarity, que prefieren un enfoque más lento y necesitan tiempo para reflexionar sobre lo que se ha dicho.

Partiendo de tu regla de «reconocimiento», enseña a tu equipo a pausar, reflexionar y preguntar antes de compartir su opinión contraria. Así, en lugar de pasar directamente a su refutación, un miembro del equipo podría hacer preguntas como: 

• «Quiero asegurarme de que entiendo. ¿Aquí priorizas la rapidez o la creatividad?»
• «¿Puedes explicar con más detalle qué implica tu idea?» 
• «¿Qué problema intentamos resolver con esta técnica?»
• «Si ocurriera [inserta el peor escenario posible], ¿cómo adaptaríamos tu método para resolver el problema?»
• «¿Te importaría explicar más tu razonamiento?»
• «¿Cómo crees que sería el éxito si optáramos por tu idea?»

Cuando los miembros del equipo aprendan a priorizar la curiosidad, aprenderán que la rapidez no siempre es el mejor enfoque. A veces, para comprender la perspectiva de alguien, necesitas aclaraciones y tiempo para procesar los pros y los contras. Las investigaciones muestran que el lenguaje basado en la curiosidad puede hacer que las conversaciones se sientan menos agresivas y fomentar la confianza mutua.

6. Haz que los tipos moderen su postura en lugar de comprometerse firmemente con ella

Los tipos Drive y Clarity se centran en las tareas y los resultados más que en las personas y las relaciones, y tienden a expresar sus opiniones como absolutos «por el bien del proyecto». Los demás pueden percibir su energía confiada y de sabelotodo como arrogancia, un problema que puede reducirse animando al equipo a utilizar un lenguaje moderador. Así, en lugar de presentar las ideas como «la única manera», todos utilizan fórmulas más suaves como «Podría estar equivocado, pero...», «Es solo una idea, pero...» y «Me pregunto si...».

El lenguaje moderador evita que tus tipos más directos parezcan demasiado arrogantes y hace que sus opiniones parezcan más abiertas a la discusión. Debería reducir el riesgo de que los tipos más reservados y orientados a las personas se cierren a lo que otros miembros del equipo tienen que decir.

7. Brinda apoyo y modela los mismos comportamientos 

Como Mahatma Gandhi dijo una vez: «Sé el cambio que quieres ver en el mundo». Puedes implementar políticas para animar a tu personal a cambiar, pero si no das un buen ejemplo, no verás resultados. 

Haz el trabajo de evaluar cómo tú gestionas los desacuerdos. ¿Te tomas las cosas como algo personal o te muerdes la lengua para mantener la paz? ¿Eres receptivo a otros puntos de vista y estás dispuesto a llegar a un acuerdo, o descartas las ideas antes de que los demás tengan la oportunidad de hablar? Prueba cualquiera de estos métodos para hacer un balance personal de tu comportamiento: 

• Realiza tú mismo la evaluación DISC para aumentar tu autoconciencia sobre tu estilo de liderazgo. 
• Cada semana o mes, pide al equipo que complete tarjetas de comentarios anónimos sobre tu estilo de gestión y sobre los aspectos en los que podrías mejorar.
• Pide a un superior que te haga una evaluación de desempeño.
• Lleva un diario de las interacciones importantes con tu personal, incluyendo cómo te sentiste y qué ocurrió en las conversaciones. Podrías notar que tienes una mentalidad más cerrada —o que eres menos asertivo— de lo que imaginabas.

Cómo crear desacuerdos saludables y productivos en el trabajo

Los desacuerdos intencionales —los que se llevan a cabo con tacto, escucha activa y curiosidad— son saludables. Pueden conducir a resultados positivos en el trabajo si tu equipo sabe cómo discrepar de manera productiva, y las estrategias para lograrlo son fáciles de implementar cuando tienes presentes los tipos DISC de los miembros de tu equipo. Y una vez que empieces, verás que, cuando tus empleados dejen de considerar los desacuerdos como algo malo, todos se abrirán al crecimiento y a nuevas ideas.

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