Los 5 estilos para manejar los conflictos en el trabajo (y cuáles realmente funcionan)

Probablemente hayas oído que el conflicto es una parte inevitable de la vida, y lo es.

Las personas son diferentes y quieren cosas distintas en momentos distintos. Por ello, nuestros deseos y puntos de vista inevitablemente chocarán de vez en cuando con los de nuestros semejantes.

El conflicto en el trabajo es aún más seguro, quizá porque el trabajo es inherentemente competitivo y muchas personas obtenemos gran parte de nuestro sentido de identidad del trabajo.

Sea cual sea la causa, considera lo siguiente: según un estudio, los empleados de Estados Unidos dedican 2,8 horas por semana a lidiar con conflictos.

Dicho esto, realmente no necesitamos estudios que nos digan que el conflicto en el trabajo es algo importante. Cualquiera que trabaje ya lo sabe.

Y, por desgracia, la mayoría de las organizaciones son terribles gestionando los conflictos. De hecho, muchas empresas son indiscutiblemente evasivas ante los conflictos.

¿Y tú? ¿Cómo sueles gestionar los conflictos? Cada personalidad es única, pero todos somos humanos y compartimos rasgos comunes.

PERSONAS COMUNES ANTE EL CONFLICTO

¿Qué problema? (Evasor). Como se mencionó antes, una forma de manejar el conflicto es evitarlo, minimizándolo o fingiendo que no existe. Sorprendentemente, este enfoque a veces funciona, porque el tiempo tiene la forma de volver irrelevantes algunos asuntos.

Sin embargo, como era de esperar, evitar el conflicto a menudo no funciona. Por cada situación que el paso del tiempo vuelve irrelevante, hay muchas más que se vuelven cada vez más problemáticas. Aun así, cualquiera que esté decidido a eludir un problema puede encontrar maneras de justificar no actuar, incluso si esta postura es inherentemente poco útil o negligente.

Quiero ganar (Competidor). En el extremo opuesto del espectro están quienes adoptan un enfoque directo ante el conflicto, con el objetivo de «ganar». Estas personas te mirarán directamente a los ojos y te preguntarán sin rodeos: «¿Qué pasa?». Y si tienes un problema con ellas, te dirán sin inmutarse qué están y qué no están dispuestas a hacer al respecto, y quizá te guste o quizá no.

¿Qué puedo hacer por ti? (Complaciente). Cuando las personas con una personalidad más complaciente afrontan un conflicto, tienden a anteponer las necesidades de los demás a las suyas. Las personas complacientes son cooperativas y no particularmente asertivas, lo que puede mantener la paz a corto plazo, pero causar otros problemas a largo plazo.

Ejemplo: El supervisor Stan ha sido informado por su jefe de que no debe aprobar horas extra porque no están contempladas en el presupuesto. Sin embargo, Stan necesita que su personal trabaje horas extra. Están desbordados y Stan tiene fechas límite que cumplir.

Sin embargo, Stan no le cuenta nada de esto a su gerente. En su lugar, acepta que la política tiene sentido, indica que la cumplirá y luego cruza los dedos y espera lo mejor.

Tú cedes un poco y yo cedo un poco (Negociador). A diferencia de las personas complacientes, quienes negocian están dispuestos a ceder algo, pero solo para obtener algo. Idealmente, ambas partes del acuerdo se alejarán del conflicto parcialmente satisfechas, pero a veces ninguna lo hace.

Trabajemos juntos (Colaborador). Quienes tienen un estilo colaborativo para gestionar los conflictos siempre buscan una situación en la que todos ganen. Estas personas esperan satisfacer las necesidades de todas las partes del conflicto sin que se vulneren los derechos o intereses de nadie.

Ejemplo: Bernie, del área de beneficios, es responsable de conciliar las facturas de beneficios; Alice, de Contabilidad, es responsable de pagar las facturas de beneficios.

El mes pasado, Bernie se retrasó y tardó en enviar la factura a Alice. Alice observa que la fecha de vencimiento ya pasó, pero Bernie dice que la empresa tiene un período de gracia y que no hay motivo de preocupación.

Pero al mes siguiente, cuando Bernie está fuera de la oficina, Alice rebusca en el escritorio de Bernie buscando la factura, que no logra encontrar. Cuando Bernie regresa y se entera de lo que ha hecho Alice, no está contento y se lo dice. También señala que Alice no logró precisamente su objetivo. Para garantizar que no haya conflictos en el futuro, Bernie sugiere añadir a Alice como administradora de la base de datos de beneficios. De ese modo, ella recibirá avisos digitales de la factura (y siempre tendrá una copia actualizada) y podrá realizar pagos electrónicos, una opción más rápida que procesar y enviar cheques en papel por correo.

GESTIONAR LOS CONFLICTOS SEGÚN LA SITUACIÓN

Con la excepción de las personas con trastornos de personalidad (que tienen personalidades más rígidas y para quienes casi toda interacción interpersonal es una oportunidad para «ganar»), la mayoría de las personas varían su enfoque ante el conflicto según la situación, incluso frente a sus tendencias naturales.

Por ejemplo, alguien con tendencia a competir puede darse cuenta de la inutilidad de esa estrategia cuando el conflicto involucra a un jefe u otro superior con más poder o influencia, o, por el contrario, cuando la otra parte tiene menos poder (p. ej., un niño) o es un ser querido (p. ej., un padre o cónyuge). 

Por otro lado, alguien con tendencia a ceder o colaborar puede volverse combativo cuando se da cuenta de que la otra parte del conflicto pretende aprovecharse injustamente.

ENCUENTRA TU PERSONA ANTE EL CONFLICTO

Una buena manera de comprender mejor tu estilo ante los conflictos es completar una evaluación de personalidad como DISC.

DISC significa:

• Dominancia (énfasis en los resultados, los resultados finales, la confianza)
• Influence (énfasis en influir o persuadir a los demás, la apertura, las relaciones)
• Stabilidad (énfasis en la cooperación, la sinceridad, la fiabilidad)
• Conscientiousness (énfasis en la calidad y la precisión, la experiencia, la competencia)

Cada evaluación DISC va acompañada de un informe que te indica cómo tiendes a trabajar en general y también con los demás.

Si la visión que tienes de ti no coincide con los resultados de la prueba, considera si una pequeña campaña de desarrollo personal —quizá con la ayuda de un coach, consejero, asesor espiritual o un buen amigo sabio— no sería un uso ventajoso de tu tiempo.

CUANDO EL CONFLICTO PERJUDICA AL EQUIPO

Si tu equipo tropieza bajo el peso de sus conflictos, anímate sabiendo que existe una manera productiva de abordarlos. Evitar el problema definitivamente no servirá, pero, según la naturaleza y el origen del conflicto, cualquiera de los otros métodos podría funcionar. (Sí, incluso competir [dominancia], porque si tienes a una persona realmente problemática que está alterando el orden, quizá necesite una mano firme más que ninguna otra cosa.)

Sin embargo, lo más probable es que el mejor enfoque implique cierto grado de adaptación, compromiso o colaboración, lo que garantizará que se escuchen todas las voces y que las mejores ideas pasen naturalmente al primer plano.

Considera también recurrir a un profesional cualificado para facilitar actividades de formación de equipos, estructuradas específicamente en torno a los estilos de conflicto.