새 관리자가 되셨나요? 효과적인 피드백을 제공하는 방법

이 블로그 게시물은 인력 관리에 처음 입문하는 분들을 위한 Truity at Work 시리즈의 일부입니다. 이 게시물에서는 관리자와 팀 모두에게 유용한 콘텐츠를 제공하여, 성격을 이해하고 의사소통을 개선하며 갈등과 변화를 수월하게 헤쳐 나갈 수 있도록 돕습니다. 시리즈 개요는 다음에서 시작하세요: 여기에 소개 글.

신임 관리자에게 피드백은 다소 골칫거리처럼 느껴질 수 있습니다. 사람들의 발전을 도울 책임이 있다는 것은 알지만, 피드백은 모두를 기분 나쁘게 만들 수 있습니다. 게다가 효과도 제한적일 수 있습니다! 하지만 무엇이 제대로 작동하지 않는지 알려주지 않는다면, 누가 어떻게 개선할 수 있을까요? 

일부 관리자가 긍정적인 피드백에만 집중하거나, 그로 인해 모두가 큰 좌절을 겪게 되더라도 아예 피드백을 주지 않는 것을 선택하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

피드백이 무엇인지, 그리고 다양한 성격 유형이 피드백에 어떻게 접근하는지 더 자세히 살펴보겠습니다. 그런 다음 더 효과적인 대안을 제시해 드리겠습니다.

피드백이란 무엇인가요?

우리 중 많은 사람은 피드백이 무엇인지 안다고 생각합니다. 흔히 피드백은 우리의 업무가 기대했던 만큼 좋지 않거나 만족스럽지 않다는 말을 듣는 것이라고 여겨집니다. 하지만 피드백에는 그보다 더 많은 의미가 있습니다. 네 가지 서로 다른 유형의 피드백과 그것이 사람들에게 미칠 수 있는 영향을 살펴보겠습니다. 

1. 긍정적 피드백은 누군가가 잘하는 일을 칭찬하고 인정하는 데 중점을 둡니다. 이는 바람직한 행동을 강화하고 사기와 참여도를 높일 수 있습니다.

2. 발전적 피드백은 행동을 개선하고 그 사람이 다르게 할 수 있는 점에 중점을 둡니다.

3. 부정적인 피드백은 불필요하게 가혹하고 비판적이며, 특히 스트레스를 받거나 기분이 상한 상태에서 전달될 경우 더욱 그렇습니다. 이는 자존감과 동기를 떨어뜨리고 성과 저하로 이어질 수 있습니다. 

4. 리더가 너무 바쁘거나, 필요하다고 생각하지 않거나, 어려운 대화를 피하고 싶어서 피드백을 전혀 제공하지 않는 것 역시 동기와 몰입도를 떨어뜨릴 수 있습니다.

네 가지 유형의 피드백을 모두 받아본 때를 떠올려 보세요. 그리고 다음 사항을 생각해 보세요:

• 그것이 당신의 동기를 높였나요, 아니면 낮췄나요?
• 업무 결과물이 더 좋아졌나요, 아니면 더 나빠졌나요?
• 그것이 당신의 능력을 향상시켰나요?
• 그 일로 상사/동료에 대한 신뢰가 높아졌나요, 아니면 낮아졌나요?
• 그 피드백을 바탕으로 당신의 경력 방향은 어떻게 바뀌었나요?

피드백은 긍정적이든, 부정적이든, 발전을 위한 것이든, 전혀 없든 사람들의 경력에 매우 강력한 영향을 미칠 수 있습니다.

성격은 피드백 방식에 영향을 미칩니다

위의 선택지를 바탕으로, 직원들에게 피드백을 제공하는 방식에 선호가 있을 가능성이 높습니다. 기질을 기준으로 다음 내용이 자신의 성격 유형과 일치하는지 살펴보세요:

장인형(xSFP 및 xSTP)은 당면한 목표와 관련하여 현재 무엇이 잘 작동하고 있는지, 또는 작동하지 않는지에 집중합니다. 이들은 즉시 적용할 수 있는 정기적이고 빠르며 비공식적인 피드백을 제공하는 것을 선호합니다.

수호자형(xSFJ 및 xSTJ)은 회사의 성과 피드백 일정에 따라 체계적인 피드백을 제공하는 데 집중합니다. 이들은 대개 발전을 위한 피드백과 함께 긍정적인 피드백을 제공합니다.

이성가형(xNTP 및 xNTJ)은 긍정적인 피드백이 중복되고 불필요하다고 생각하는 함정에 빠질 수 있습니다. 이들은 성과를 개선하기 위한 발전 중심의 피드백에 집중하는 경향이 있습니다.

이상주의자형(xNFP 및 xNFJ)은 직원들에게 많은 긍정적인 피드백을 제공하지만, 비판적이거나 부정적이라고 여기는 발전을 위한 피드백을 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

최근 직원이나 다른 동료에게 피드백을 제공했던 경험을 떠올려 보세요. 그것은 자신의 성격 유형과 어떻게 일치하나요? 어떤 점이 다른가요?

피드포워드: 더 나은 대안

새로운 방식으로 피드백을 제공하려면 피드백이 무엇인지에 관한 우리의 가정에 도전해야 합니다. 피드백을 단지 “내가 무엇을 잘못했는지 듣는 것”으로만 생각하면, 다음과 같은 가정에 갇히게 됩니다:

• 부정적이어야 한다
• 일방적인 지시여야 한다
• 과거의 업무에 관한 것이어야 한다
• 판단적이어야 한다
• 실수나 실패에 초점을 맞춘다

이는 피드백이 다음과 같을 수 없다고 가정합니다:

• 긍정적인 것
• 양방향 대화
• 향후 업무에 관하여
• 자기 주도적
• 잘되고 있는 것에 집중하세요

그런 대화에 함께하고 싶지 않으신가요? 피드백을 직원들이 잘되고 있는 점을 인정하는 동시에 앞으로의 업무를 개선할 방법을 스스로 만들어 내는 쌍방향 대화로 바라본다면, 훌륭한 일터를 만드는 비결이 됩니다.

하지만 여러분이 이런 의문을 품고 있다는 것을 압니다. 효과가 있을까요? 더 높은 성과로 이어질까요? 내 시간을 잘 활용하는 일일까요? 잘못된 점을 말해 주지 않는다면, 그들은 어떻게 알 수 있을까요?!

피드포워드가 잘 이루어지면 피드백에 따를 수 있는 방어적인 태도를 없애 줍니다. 더 이상 누가 옳고 그른지를 두고 논쟁할 필요가 없습니다. 누구도 자신의 가치를 증명하거나, 자신의 일자리 또는 상사가 자신을 못마땅해하는지 걱정할 필요가 없습니다.

특히 사람들이 피드백에 대해 불안해하거나 방어적으로 반응하며 낭비하는 시간까지 고려하면, 피드백과 동일한 내용을 훨씬 더 시간 효율적인 방식으로 다룹니다.

So how does it work? As a manager, instead of thinking of yourself as the person who has to judge others, think of yourself as the coach or guide whose job is to get the best from your employees. Focus on asking the following questions and listening to the answers.

1. “이 과제/프로젝트의 목표는 무엇인가요?”

새 프로젝트를 시작하는 단계이든 지난 프로젝트가 어떻게 진행되었는지 검토하는 단계이든, 이 질문부터 시작하세요. 상대가 어떻게 개선하고자 하는지에 초점을 맞추세요. 프로젝트의 다른 요소에 대해 설정한 도전적 목표와 함께, 스스로 발전시키거나 향상하고 싶은 기술이나 재능을 파악하세요. 다음으로 넘어가기 전에 구체적인 답을 얻는 것을 목표로 하세요.

2. “이 일을 하기 위해 어떤 아이디어가 있나요?”

팀원이 목표를 달성하기 위해 활용할 수 있는 다양한 아이디어나 접근 방식을 생각해 내도록 격려하세요. 과거에 무엇이 효과가 있었거나 없었는지보다 앞으로 무엇을 할 수 있는지에 집중하세요. 

3. 주의 깊게 들으세요 

이 단계에서 당신의 역할은 제안을 하거나 그들의 아이디어를 판단하는 것이 아니라, 열린 마음으로 각각의 제안에 귀 기울이고 그들이 다른 아이디어도 떠올리도록 격려하는 것입니다. 

상대가 당신의 경험을 바탕으로 조언을 구한다면, 자유롭게 조언하되 미래 지향적이고 긍정적인 내용으로 유지하세요.

4. “그중에서 어떤 한두 가지를 우선순위로 두고 싶으신가요?”

직원의 재능과 잠재력을 염두에 두고, 어떤 선택지가 목표를 달성하고 잠재력을 발휘하는 데 도움이 될지 논의하세요. 팀이나 조직의 목표에 부합하는 방식으로 목표를 달성할 수 있도록, 가까운 미래에 적용할 수 있는 실용적이고 구체적인 전략을 세우도록 도와주세요. 

5. “제가 어떻게 도와드릴 수 있을까요?”

직원들은 목표를 달성하기 위해 언제나 우리의 지원이 필요하지만, 그 지원이 항상 우리 자신이 필요로 하거나 원하는 종류의 지원은 아닙니다. 직원들이 최상의 역량을 발휘하도록 우리가 어떻게 지원해야 하는지에 대해 서로 같은 이해를 갖는다면, 모두가 많은 시간과 걱정을 덜 수 있습니다. 

6. “그러한 명확성과 집중력을 갖게 된 지금, 기분이 어떠신가요?”

직원이 목표, 전략, 그리고 미래에 대해 어떤 감정을 느끼는지 확인하며 대화를 마무리하세요. 불안하거나 걱정되거나 기대되는 마음이 들든, 이는 겉으로 드러나지 않는 상황을 살피고 다음으로 넘어가기 전에 추가로 다뤄야 할 일이 있는지 평가할 좋은 기회입니다.

7. “솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다.”

마지막으로, 열린 마음과 솔직한 방식으로 대화에 참여한 직원에게 감사를 표현하세요. 특히 강화하고 싶고 팀에서 더 자주 보고 싶은 행동에 대해서는 칭찬과 인정을 전하세요. 

다음 단계는 무엇인가요?

피드백에서 피드포워드로 전환하는 것은 어려울 수 있습니다. 그렇게 뿌리 깊은 습관을 바꾸려면 어느 정도 연습이 필요합니다. 먼저 피드백과 팀을 가장 효과적으로 성장시키는 방법에 관한 자신의 가정을 점검하세요. 그런 다음, 더 편안하게 느끼는 팀원들과 이 접근법을 연습해 보세요.

또한 성과가 좋은 사람들과 어려움을 겪는 사람들에게는 접근 방식을 달리해야 합니다. 개선 지향적인 고성과자는 이 접근법을 매우 빠르게 받아들일 수 있습니다. 반면 성과가 좋지 않거나 스트레스를 많이 받는 사람들은 더욱 목표 지향적으로 생각하고 개선 방법을 찾기 위해 더 많은 지원이 필요할 수 있습니다. 이런 상황에서는 더 많은 구조와 지원을 제공해야 할 수 있지만, 긍정적이고 미래에 초점을 맞추는 것을 목표로 하세요.  

이 도구를 활용하면 긍정적인 업무 환경과 고성과 팀을 구축하는 데 도움이 됩니다. 연습과 어쩌면 약간의 믿음의 도약만 있으면 됩니다. 

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