직장에서 갈등을 다루는 5가지 방식(그리고 실제로 효과가 있는 방식)

갈등은 삶에서 피할 수 없는 부분이라는 말을 들어보셨을 텐데, 사실입니다.

사람들은 서로 다르고, 각기 다른 시기에 다른 것을 원합니다. 따라서 우리의 욕구와 관점은 때때로 이 지구를 함께 살아가는 사람들의 욕구와 관점과 충돌할 수밖에 없습니다.

직장에서의 갈등은 더욱 확실히 발생합니다. 아마도 일에는 본질적으로 경쟁적인 측면이 있고, 많은 사람이 자신의 정체성 중 상당 부분을 일에서 찾기 때문일 것입니다.

원인이 무엇이든, 다음을 생각해 보세요. 한 연구에 따르면 미국 직원들은 매주 2.8시간을 갈등을 처리하는 데 씁니다.

그렇지만 직장 갈등이 큰 문제라는 사실을 알려 주기 위해 연구가 꼭 필요한 것은 아닙니다. 직장에 있는 사람이라면 누구나 이미 알고 있습니다.

안타깝게도 대부분의 조직은 갈등 관리에 매우 서툽니다. 실제로 많은 회사가 명백히 갈등 회피적입니다.

여러분은 어떤가요? 갈등을 주로 어떻게 관리하시나요? 모든 성격은 고유하지만, 우리는 모두 인간이며 공통된 특성을 공유합니다.

흔히 나타나는 갈등 유형

무슨 문제라도 있나요? (회피자) 앞서 언급했듯 갈등을 다루는 한 가지 방법은 갈등을 축소하거나 존재하지 않는 척함으로써 피하는 것입니다. 놀랍게도 시간이 지나면 일부 문제가 중요하지 않게 되기도 하므로, 이 방법이 때로는 효과를 발휘합니다.

하지만 예상할 수 있듯이 갈등 회피는 효과가 없는 경우가 많습니다. 시간이 지나 중요하지 않게 되는 상황 하나마다, 점점 더 문제가 되는 상황은 훨씬 더 많습니다. 그래도 문제를 피하기로 마음먹은 사람은, 이런 태도가 본질적으로 도움이 되지 않거나 소홀한 것일지라도 행동하지 않을 이유를 찾아낼 수 있습니다.

나는 이기고 싶어요 (경쟁자) 정반대 편에는 ‘이기는 것’을 목표로 갈등에 정면으로 맞서는 사람들이 있습니다. 이들은 여러분의 눈을 똑바로 보고 단도직입적으로 “무슨 일이에요?”라고 묻습니다. 그리고 여러분이 그들과 문제를 겪고 있다면, 자신이 무엇을 할 의향이 있고 무엇은 할 의향이 없는지 주저하지 않고 말할 것입니다. 여러분이 그 말을 좋아할 수도, 좋아하지 않을 수도 있습니다.

제가 무엇을 해드릴까요? (수용자) 더 수용적인 성격의 사람들은 갈등에 직면하면 자신의 필요보다 타인의 필요를 우선시하는 경향이 있습니다. 수용자는 협조적이고 자기주장이 강하지 않은 편이어서 단기적으로는 평화를 유지할 수 있지만, 장기적으로는 다른 문제를 야기할 수 있습니다.

예시: 관리자인 스탠은 예산에 반영되어 있지 않으므로 초과근무를 승인해서는 안 된다는 지시를 상사에게 받았습니다. 하지만 스탠에게는 직원들의 초과근무가 필요합니다. 직원들은 업무에 압도되어 있고, 스탠에게는 맞춰야 할 마감일이 있습니다.

그러나 스탠은 이 사실을 관리자에게 말하지 않습니다. 대신 이 정책이 타당하다는 데 동의하고, 따르겠다고 말한 뒤, 잘되기만을 바라며 손가락을 꼽습니다.

당신이 조금 양보하면, 나도 조금 양보할게요 (타협자). 수용자와 달리 타협자는 무언가를 얻기 위해서만 무언가를 내줄 준비가 되어 있습니다. 이상적으로는 타협에 참여한 양쪽 모두 갈등 상황을 어느 정도 만족한 채 벗어나겠지만, 때로는 어느 쪽도 그러지 못합니다.

함께 해결해 봐요 (협력자). 협력적인 방식으로 갈등을 관리하는 사람들은 언제나 ‘모두가 이기는 결과’를 찾습니다. 이들은 누구의 권리나 이익도 침해되지 않으면서 갈등에 관련된 모든 당사자의 필요를 충족하기를 바랍니다.

예시: 복리후생 부서의 버니는 복리후생 청구서를 대조하는 일을 맡고 있으며, 회계 부서의 앨리스는 복리후생 청구서를 지급하는 일을 맡고 있습니다.

지난달 버니는 업무가 밀려 청구서를 앨리스에게 늦게 전달했습니다. 앨리스는 이미 납부 기한이 지났다는 것을 알아차렸지만, 버니는 회사에 유예 기간이 있으므로 걱정할 필요가 없다고 말합니다.

하지만 다음 달 버니가 자리를 비운 사이, 앨리스는 찾을 수 없는 청구서를 찾아 버니의 책상을 뒤집니다. 버니는 돌아와 앨리스가 한 일을 알게 되자 기분이 좋지 않았고, 앨리스에게 그 점을 분명히 말합니다. 또한 앨리스가 정확히 자신의 목적을 이루지는 못했다고 지적합니다. 앞으로 갈등이 없도록 버니는 앨리스를 복리후생 데이터베이스의 관리자로 추가하자고 제안합니다. 그러면 앨리스는 청구서의 디지털 알림과 항상 최신 사본을 받을 수 있고, 종이 수표를 처리하고 우편으로 보내는 것보다 더 빠른 전자 결제도 할 수 있습니다.

상황에 따른 갈등 관리

성격 장애가 있는 사람들(성격이 더 고정되어 있으며 거의 모든 대인 관계를 ‘이길’ 기회로 여기는 사람들)을 제외하면, 대부분의 사람은 타고난 경향이 있더라도 상황에 따라 갈등에 접근하는 방식을 달리합니다.

예를 들어 경쟁 성향이 있는 사람은 갈등 상대가 더 많은 권력이나 영향력을 지닌 상사 또는 윗사람일 때, 혹은 반대로 상대방의 힘이 더 약하거나(예: 아이) 사랑하는 사람일 때(예: 부모나 배우자) 그 전략이 무의미하다는 것을 깨달을 수 있습니다.

반면 수용하거나 협력하는 경향이 있는 사람도 갈등 상대가 부당하게 이용하려 한다는 사실을 깨달으면 대립적으로 변할 수 있습니다.

나의 갈등 유형 찾기

자신의 갈등 유형을 더 잘 이해하는 좋은 방법은 DISC와 같은 성격 검사를 완료하는 것입니다.

DISC는 다음을 의미합니다.

• Dominance(결과, 최종 성과, 자신감 중시)
• Influence(타인에게 영향력을 행사하거나 설득하는 것, 개방성, 관계 중시)
• Steadiness(협력, 진정성, 신뢰성 중시)
• Conscientiousness(품질과 정확성, 전문성, 역량 중시)

각 DISC 검사는 전반적인 업무 방식과 타인과 함께 일하는 방식을 알려 주는 보고서와 함께 제공됩니다.

자신에 대한 여러분의 관점이 검사 결과와 일치하지 않는다면, 개인 발전을 위한 작은 계획을 세우는 것이 시간을 유익하게 활용하는 방법이 될 수 있는지 생각해 보세요. 코치, 상담사, 영적 조언자 또는 현명하고 믿을 만한 친구의 도움을 받는 것도 좋습니다.

갈등이 팀에 해를 끼칠 때

팀이 갈등의 무게에 짓눌려 어려움을 겪고 있다면, 이를 생산적으로 다룰 방법이 있다는 사실에 용기를 얻으세요. 문제를 회피하는 것은 절대로 해결책이 아니지만, 갈등의 성격과 발생 원인에 따라 다른 어떤 방법이든 효과가 있을 수 있습니다. (네, 경쟁[지배성]도 가능합니다. 진정으로 문제를 일으키는 사람이 한 명 있어 모두를 혼란에 빠뜨린다면, 그 사람에게는 무엇보다 단호한 대응이 필요할 수 있기 때문입니다.)

하지만 대체로 가장 좋은 접근법은 수용, 타협 또는 협력을 어느 정도 포함하는 방식일 가능성이 큽니다. 그러면 모든 사람의 목소리가 들리고, 가장 좋은 아이디어가 자연스럽게 전면에 드러날 수 있습니다.

또한 갈등 유형을 중심으로 특별히 구성된 팀 빌딩 활동을 진행할 수 있도록 자격을 갖춘 전문가의 도움을 받는 것도 고려해 보세요.